Nordea DK/dir.: Der kæmpes for kundetilfredshed og stop af kundeflugt

Udgivet den 26-01-2017  |  kl. 13:02  |  
Foto: Nordea

Nordea har mistet 25.000 kunder i Danmark i 2016 ud af i alt 1,6 mio. kunder. Det oplyste banken på et pressemøde torsdag i den danske afdeling af banken i forbindelse med fremlæggelsen af regnskabet for 2016.

Af de 25.000 kunder er cirka 12.000 såkaldte fordels Plus kunder eller helkunder, oplyser den ansvarlige for Nordea Danmark, Peter Lybecker.

Han kalder i øvrigt kundetabet for "helt klart for stort", også selv om det skal ses i forhold til et samlet kundeantal i Danmark på cirka 1,6 mio. og understreger, at "vi er ikke stolte af den udvikling".

For Danmarks del kalder chefen, Peter Lybecker, året for "begivenhedsrigt, men med et godt finansielt resultat".

Torben Laustsen, der er chef for personal banking i Danmark, siger om kundeudviklingen, at "udviklingen skærer helt ind i hjertet".

Han forklarer kundeafgangen og den lave kundetilfredshed med dårlige mediesager som eksempelvis Panama-sagen. Sidste forår viste et gigantisk læk af dokumenter fra advokatfirmaet Mossack Fonseca fra Panama, at Nordea hjalp kunder med at oprette anonyme selskaber i skattely. Og det førte til massiv kritik af storbanken.

Peter Lybecker tilføjer, at it-nedbrud, lange ventetider og eksterne udfordringer også har kostet på kundetilfredsheden og antallet af kunder.

Udviklingen i antallet af kunderne overrasker ikke.

- Vi følger nøje kundeudviklingen, så vi er ikke overraskede over tendensen. Men overraskede over størrelsesordenen, siger Torben Laustsen til Ritzau Finans.

Nordea-chefen noterer sig, at tilgangen af kunder faldt, og afgangen af kunder steg. Kundeafgangen accelererede også henover året, ligesom indtægterne gjorde det.

Torben Laustsen oplyser dog, at man nu er stabilisering af niveauet.

Der arbejdes hårdt på at vende tendensen yderligere med hovedvægt på fire forhold.

- Proaktivitet- Nordea vil opsøge kunderne mere end tidligere.

- Service - sikre høj service over for kunderne.

- Hastighed - henvendelse skal besvares hurtigt.

- Tilgængelighed - man skal altid kunne komme i kontakt med Nordea.

På nogle punkter er der gjort fremskridt allerede, pointerede Torsten Laustsen på pressemødet.

De gennemsnitlige ventetider ved telefonhenvendelser til Nordea er sænket markant fra uge 47 sidste år og frem. Ventetiderne er faldet fra et niveau omkring 5 minutters ventetid til omkring 1 minut.

Man har også testet proaktiviteten - 15.000 kundedialoger på en dag i januar gav 5000 kundemøder. Og så er servicen forbedret allerede på enkelte områder.

/ritzau/FINANS

Claus Mikkelsen +45 33 30 03 35 Ritzau Finans, E-mail: [email protected] , www.ritzaufinans.dk

Tags:  CEO❯ 

Strategier du kan handle

Navn
 
+/-(%)
 
Tid

 
0,13%
 
24/03/17

 
0,04%
 
24/03/17

 
0,04%
 
24/03/17

 
-0,02%
 
24/03/17

 
0,00%
 
24/03/17

 
0,00%
 
24/03/17

 
0,00%
 
24/03/17

 
0,00%
 
24/03/17

Social Copy trading - kopier handler fra ovenstående strategier så de eksekveres live på din egen konto.
Læs mere her.

 

Seneste nyheder